Без сомнения, сегодня как никогда, компании стремятся к повышению качества обслуживания клиентов и совершенствованию своей информационной инфраструктуры. Одну из наиболее важных составляющих этой инфраструктуры, - систему IVR (Interactive Voice Response), - мы хотим Вам сегодня представить.

IVR - это интерактивная информационная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов. Будучи правильно спроектированной, она поможет оставить приятное впечатление от общения с компанией, сократить текущие расходы и значительно увеличить объем продаж.

Итак, что нужно сделать, чтобы клиенты пользовались системой IVR с удовольствием?

Естественно, желание каждого звонящего клиента - быстро получить ясный ответ на свой вопрос. Применение системы IVR позволяет уменьшить время ожидания в очереди на обслуживание.

Исследования показывают, что около 40% вопросов клиентов достаточно просты и могут быть легко автоматизированы. Именно поэтому каждый наш проект начинается с изучения потребностей заказчика.

Для этого опытные маркетологи нашей компании анализируют бизнес-процессы, рекламную и маркетинговую деятельность его предприятия. Производят сбор, анализ и интерпретирование информации, полученной из открытых источников.

Здесь прослеживается очень простая зависимость: использование системы IVR позволяет сократить штат и таким образом уменьшить расходы на зарплату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования.

Чтобы интерактивные сервисы работали по хорошо продуманному сценарию, создается модель рабочего интерактивного проекта. В ней мы моделируем работу услуг и сервисов, выстраиваем логику процессов, прописываем рабочие варианты будущих текстов.

Перед тем как заняться автоматизацией какой-либо функции, мы всегда смотрим на этот процесс глазами клиента.

Полностью ли будет удовлетворен его запрос? Насколько важно для него получение данной информации? Что предпочтет клиент в данной ситуации - живое общение или автоматический ответ?

Основываясь на богатом опыте разработок и внедрения систем IVR, мы формулируем рекомендации, которые будут полезны как при создании простой системы IVR, так и в случае построения сложного голосового меню Готовое решение мы оформляем в виде презентации, в которую заказчик может внести свои коррективы и добавить пожелания.

Наши специалисты работают с оборудованием и программным обеспечением, настраивая его под проект, чтобы обеспечить клиенту возможность вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в корневое меню системы. Профессиональные дикторы озвучивают тексты, которые им готовят копирайторы. При этом обязательно предусматриваются варианты сообщений, ориентированных на различную степень профессиональной подготовленности клиента. Звукооператоры соединяют дикторские голоса с музыкальным сопровождением, чтобы придать индивидуальность голосовому меню.

Для этого целесообразно использовать выразительный и доверительный голос, а также определиться, в каких ситуациях более подходит женский голос, а в каких - мужской.

Когда все сделано, проект запускается в тестовом режиме, где он доступен только для заказчика и для нас. Вносятся последние корректировки и наступает радостный, светлый День Рождения Проекта!

Так на свет появляются Виртуальные Голосовые CRM-Порталы предприятий, Голосовые Порталы стимулирующих акций, Виртуальные Голосовые Приемные, Виртуальные Ночные клубы и даже Виртуальные Гостиничные Комплексы.